In questo articolo, qualche settimana fa, avevo parlato di quanto è importante la comunicazione medico-paziente per un medico e per un odontoiatra supportata dall'utilizzo della tecnologia 3D. Avevamo visto come il paziente non conosce il lavoro del medico e per questo, troppo spesso, lo sottostima e talvolta non ne giustifica i costi e le decisioni prese.
Lasciando per un attimo da parte l'universo 3D che contraddistingue questo blog vorrei focalizzare l'attenzione sul rapporto tra medico e internet e tra paziente e internet.
Partiamo subito con il dire che in linea di massima sia il medico che il paziente sono ottimi fruitori del web inteso come strumento di raccolta di informazioni essenziali per il proprio lavoro ma, più in generale, per la propria vita. Allo stesso modo possiamo con certezza affermare che invece il medico è un pessimo creatore di contenuti per il web. In effetti sappiamo tutti molto bene che conoscere bene una materia non vuol dire saperla rappresentare e comunicare. Normalmente per mancanza di tempo, di voglia e di conoscenze tecniche il medico non si affida al web per farsi conoscere o per promuovere la sua attività ma per cercare di capire cosa fanno gli altri sul web, cosa pubblicano i colleghi, a quali corsi partecipano e così via. Questa è una comunicazione passiva che è molto utile per comprendere "che aria tira" nel proprio settore di competenza ma...il paziente? Che fine ha fatto in questo discorso il nostro paziente che sul web è sempre più alla ricerca di informazioni sulla propria salute?
Durante la vostra pratica clinica vi sarà capitato molte volte di visitare un paziente che aveva nella sua testa una diagnosi già fatta su "Google". Non credo che sia del tutto indifferente ad un medico l'amarezza che egli può provare quando Google si sostituisce alla sua competenza, alla sua esperienza e al suo baglio culturale e scientifico.
C'è da dire che una buona parte della responsabilità di questo sistema di auto-informazione sulla propria salute da parte del paziente è proprio del medico, in particolare del medico che fa finta che il web non esiste, che non conta niente, che è una perdita di tempo e che lui ha l'agenda piena lo stesso e quindi non gli interessa. Non c'è da specificare che questo atteggiamento sconclusionato e poco lungimirante non porta da nessuna parte se non a fare in modo che i propri pazienti continuino a cercare su Google contenuti (spesso dal dubbio valore scientifico) sparsi qua e la nei computer di mezzo mondo scritti da persone che non hanno competenze specifiche per trattare argomenti delicati e importanti.
Cosa può fare un medico moderno attento a fare una buona comunicazione della propria professione con il paziente? Proviamo a fare un elenco di cose che un medico potrebbe imparare a fare per informare il proprio paziente evitando che cerchi notizie ovunque qua e la, confermare la propria autorità medico-scientifica e migliorare il rapporto di fiducia con i proprio pazienti.
1. Non si può far finta che il web non esiste
Che vi piaccia o no il web esiste ed è una miniera di informazioni dal valore inestimabile. Dall'ultimo rapporto della diffusione della digitalizzazione online nel mondo stimato da We Are Social emerge che: - Su una popolazione di oltre 7 miliardi di persona circa 4 miliardi di persone si connettono a internet. Di questi circa 3,2 miliardi di persone passano la loro giornata sui social network.
Da un ultima ricerca di Reale Mutua pubblicata su Repubblica.it emerge che almeno il 66% degli italiani cerca informazioni su internet riguardo la propria salute: stiamo parlando di 2 italiani su 3!
Conviene considerare tali dati con la dovuta attenzione oppure far finta che siano soltanto delle mere e insignificanti statistiche che lasciano il tempo che trovano?
Se tu stai leggendo questo blog e sei un medico vuol dire che fai largamente parte di quel 66% di italiani che su internet passa una buona parte della propria giornata. Attenzione: con questo non sto dicendo che tu non hai altro da fare che stare sul web, piuttosto sto dicendo che tutti noi, nel bene o nel male, ogni giorno controlliamo il telefono tra le 150 e le 200 volte al giorno e per il 68% delle volte lo facciamo in modo totalmente inconsapevole.
Controlliamo il telefono quindi un numero inestimabile di volte superiore al numero di volte in cui vediamo il nostro medico o il nostro dentista.
Automaticamente cresce in maniera esponenziale la probabilità che a fornirci informazioni mediche sia proprio il nostro smartphone prima ancora che il nostro dentista. Questo deve iniziare a far scattare una riflessione al medico e tale riflessione deve essere orientata in questa direzione: il medico deve essere più presente sul web con la funzione di divulgatore e non di uditore.
2. Il medico può produrre contenuti di qualità sul web ma non lo fa
Faccio molta fatica a capire perchè un medico che ha studiato una vita per acquisire una serie di importantissime informazioni cliniche e scientifiche non approccia ad internet con intenzione divulgativa. E' molto difficile vedere pagine facebook di medici che forniscono informazioni, dettagli e consigli ai propri assistiti. E' quasi da escludere che un medico ad esempio crei un gruppo facebook o un blog specifico in cui parla con i suoi pazienti. E' quasi da escludere anche che un medico invita i propri pazienti a visitare il suo blog, o la sua pagina facebook o magari un gruppo in cui fornisce consigli semplicemente perchè normalmente un medico non ha un blog e non ha una pagina facebook (ma ha un profilo in cui, da uditore, vede come gira il mondo). Però lo stesso medico si lamenta quando il paziente porta in visita delle informazioni completamente sbagliate reperite da Google. Ma Google siamo noi e quindi se le informazioni su Google sono errate e fuorvianti il medico in gamba può cambiarle introducendo le informazioni corrette nel flusso di dati che viaggiano sulla rete! 3: La maggior parte della comunicazione che puoi fare sul web non ha un costo Il web è uno strumento eccessivamente liberale, permissivo. Spessissimo questa enorme apertura diventa ingestibile e causa gravi danni alle persone che non usano tale strumento con consapevolezza estrema. Tuttavia per chi intende fare del web un uso serio e professionale questa libertà di comunicazione trasforma cose difficili in cose molto semplici. Alcuni esempi: - Aprire una pagina facebook: fermo restando i principi deontologici delle singole professioni che regolano le modalità con cui comunicare online, oggi aprire una pagina facebook è molto semplice. Una stragrande maggioranza dei tuoi pazienti è su facebook (forse quasi tutti) e invitare un paziente sulla tua pagina facebook ha dei risvolti positivi inimmaginabili. Il tuo paziente può informarsi sulla tua pagina invece di farlo su Google; il tuo paziente ti può contattare da facebook in maniera più veloce ed efficace senza disturbarti telefonicamente quando sei impegnato; il tuo paziente avrà la percezione di un medico raggiungibile, vicino e "a portata di mano" anche se effettivamente non lo sei fisicamente. Questa operazione principalmente fidelizza un paziente già seguito; - Aprire un blog: ci sono tantissime piattaforme, perlopiù gratuite, che permettono in pochi minuti di creare un proprio blog. A cosa serve un blog quando c'è già facebook su cui scrivere notizie e informazioni? A differenza di facebook il blog è un contenitore permanente di informazioni, ossia le informazioni immesse in un blog vengono catalogate e classificate in modo da renderle ricercabili per sempre. Facebook invece è costituito da una timeline ossia una bacheca che fa scorrere le tue informazioni al passare del tempo: ciò significa che tramite facebook è quasi impossibile rintracciare una cosa che è stata scritta 2 mesi fa! A differenza di facebook inoltre il blog viene molto apprezzato da Google e il tuo blog potrebbe essere letto da centinaia di migliaia di pazienti in cerca di informazioni. Tra questi pazienti potrebbero esserci i tuoi stessi pazienti oppure tuoi potenziali nuovi pazienti. Nel primo caso se un tuo paziente trovasse un tuo articolo su Google sarebbe ben felice di averti come medico (nella concezione popolare di Google l'autore di un articolo trovato per caso sul motore di ricerca è sicuramente una persona autorevole in quello specifico ambito), nel secondo caso un paziente che non ti conosce potrebbe bussare alla tua porta dopo aver ricevuto da te (gratuitamente) tramite Google informazioni importanti e scientificamente provate sulla propria salute.
4. Web-marketing e medicina non vanno granchè d'accordo
Il webmarketing è una disciplina che studia i sistemi di comunicazione sul web al fine di incentivare vendite e guadagni di una azienda. Per quanto fondamentale il webmarketing non sempre va d'accordo con l'informazione scientifica, con la medicina e con la comunicazione medico paziente.
Il segreto più importante da tenere in mente per avere una buona reputazione professionale sul web e farsi conoscere da un gran numero di persone è imparare a non vendere niente se non dopo aver fatto capire agli utenti che sei un professionista serio di quello specifico settore.
E' davvero inutile (ve lo dico con assoluta certezza basata su letture e esperienza personale) pubblicare sui social qua e la il link al vostro sito internet, o a una vostra offerta o a un vostro evento! I pazienti non cercano prodotti da acquistare ma informazioni da recepire.
Per capire questo concetto basta farsi questa domanda: compreresti un prodotto da una persona a te completamente sconosciuta che ha pubblicato sul suo profilo facebook un link della sua azienda? Io personalmente no!
Invece: compreresti un prodotto da una persona di cui hai letto articoli (magari condivisi dai tuoi amici) che hai trovato interessanti e che rispecchiano il tuo modo di vedere le cose? Praticamente: compreresti un prodotto sul web da una persona che si è precedentemente dimostrata molto esperta di quel prodotto? Io decisamente si.
Per arrivare a crearsi una propria reputazione sul web, un proprio seguito di persone interessate al proprio servizio (una prima visita odontoiatrica ad esempio) bisogna necessariamente creare contenuti di qualità! Come? Scrivendo articoli (corti ma ben scritti) dove si forniscono informazioni e dettagli su patologie particolari, consigli sulla soluzione di problemi semplici di salute che possono prevedere automedicazione o simili.
Tutto questo è esattamente quello che sto cercando di fare io in questo momento: fornire informazioni (si presume di qualità) a medici che hanno competenze diverse dalle mie.
5. Conoscere gli strumenti del web per trarne vantaggi professionali Facebbok, così come Google, Instagram e altri social network prevedono sofisticati algoritmi che bloccano i contenuti di scarsa qualità. Lo sapevi che quando scrivi un post su facebook lo vede soltanto il 10% dei tuoi amici? Questo perchè tutte queste piattaforme basano la propria attività sul gradimento dei contenuti postati dagli utenti. Quando il tuo articolo inizia ad essere condiviso (da almeno 5 o 6 persone) e inizia ad ottenere apprezzamento dai tuoi amici allora facebook lo rivaluta istantaneamente e inizia a mostrarlo ad una percentuale maggiore di amici. Questo è un circolo vizioso che si autoalimenta: più il tuo articolo riceve condivisioni e apprezzamenti e più diviene popolare fino a diventare virale (in casi eccezionali, rari e soprattutto non di interesse medico).
Quindi se ogni tanto ti chiedi perchè quando condividi un articolo nessuno ti invia un "like" o nessuno lo ricondivide sappi che il motivo può essere che l'articolo non è adeguatamente ben scritto, oppure non è interessante per il tuo pubblico. Non ci sono altri motivi: se un articolo è interessante, ben scritto e soprattutto fornisce informazioni gratuite importanti per gli utenti che leggono puoi essere certo che il tuo articolo otterrà il successo che merità. Internet, Google, Facebook: sono sistemi meritocratici nonostante prevedano tutti delle piattaforme pubblicitarie a pagamento (ma questo è un altro discorso).
Per concludere questo breve vademecum vorrei sottolineare l'importanza della comunicazione web tra medico e paziente e sottolineare come fare finta che il web non esista oppure che non sia importante è qualcosa che va contro la stessa professione medica inducendo i propri pazienti ad attingere ad informazioni scientificamente precarie rispetto a quelle che avresti potuto fornirgli tu.